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索尼中国CRM实施

索尼中国CRM实施 2011年12月04日 来源： 提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“ 索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识 undefined undefined，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony 奖学金，我会更努力地用我的青春和激情去创造人生价值，就象Sony品牌永远求新创异的精神。而那些索尼超级迷会告诉你，索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的Walkman，到现在的数码相机，VAIO笔记本等诸多产品，索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新，而这一切更已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人则会告诉你他们心目中索尼的产品、索尼的服务、索尼的网站、索尼的杂志广告、索尼梦苑(Sony Gallery)等等。正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM(客户关系管理)，从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM(客户关系管理)，我们把它定义为“Customer Really Matter”(客户真正关心的问题)。基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户什么是客户真正关心的问题?如何了解客户真正关心的问题?这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。我们通过多渠道，多层面的方式来广泛听取客户的声音(Voice of Customer)。例如，从2000年开始至今，索尼(中国)有限公司在全国各大城市平均每月举行一次用户座谈会(Town Meeting)，就包括家用电器产品、数码产品、VAIO 笔记本电脑等各类产品相关的咨询、使用、维修等过程中发生的问题广泛听取用户的声音。在座谈会上，索尼(中国)包括公司高层在内的各部门代表、索尼工厂代表、当地维修部门代表等与用户面对面地近距离沟通和互动，并在会后及时将相关问题跟进给各部门处理，并跟踪反馈结果。而我们在数码产品的中文化菜单、随机MS(记忆棒)容量等方面的改善，就是基于用户座谈会上用户提出的宝贵建议和意见。通过用户座谈会上真诚的交流、公司各部门的业务介绍，也使用户加强了对索尼的进一步了解和信任，对 Sony 品牌价值的提升起到了推动的作用。除了用户座谈会，我们还积极地通过自动语音调查、客户满意度调查、第三方回访调查、全国维修网络等三方调查、网上问卷调查、索尼梦苑问卷调查等多种途径，针对不同的客户群全方位地倾听客户的心声。CRM 的实施落实在我们的业务开展中随着人们生活方式的改变，越来越多的人通过网络来获取信息并接受网上购物这一新的生活方式。而索尼(中国)的 Cyber Service 给客户提供了这样一个平台。只要您登陆>

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